“Вам подсказать?” или первая встреча с клиентом
То, насколько успешно вы проведете первый звонок или первую встречу с клиентом, определяет ощущения от ВСЕГО вашего взаимодействия.
Первая встреча — это возможность познакомить клиента с вашей системой и стилем работы и повлиять на то, какое впечатление будет производить на клиента абсолютно ВСЁ, что вы будете делать дальше.
Что лежит в основе
На первой встрече с клиентом ваша задача — не продемонстрировать свой опыт или доказать свою экспертизу.
Ваша задача — понять клиента, его пожелания, цели, планы, переживания и даже страхи. Это единственная задача и единственная ценность, которую вы предлагаете на первой встрече.
Забота о клиенте и искренняя заинтересованность в успешном взаимодействии — вот, что важно.
Правильные вопросы
Чтобы понять клиента, нужно задавать правильные вопросы. Банальщина!
Не все вопросы равнозначны. Есть вопросы низкой ценности и вопросы высокой ценности. Давайте разбираться.
Вопросы низкой ценности — это стандартные вопросы, которые вы будете задавать в начале встречи: чем занимается компания, какие услуги предлагает и так далее. Эта информация определенно важна и является основной. Однако она не позволяет вам понять ценности, цели, переживания клиента. И поэтому, если вы задаете только вопросы низкой ценности, то вы не сможете докопаться до истинных потребностей клиента и решить их задачи.
Вопросы высокой ценности — это те вопросы, которые РЕАЛЬНО позволяют вам узнать больше о клиенте. Обычно такие вопросы начинаются со слов “зачем”, “почему”, “для чего” и так далее. Благодаря этим вопросам мы погружаемся в проблему глубже, узнаем истиные и искренние переживания, пожелания, волнения клиента.
Еще один важный момент: клиент всегда ожидает услышать вопросы низкой ценности. Но, задавая вопросы высокой ценности, вы повышаете уровень своей экспертизы и свою стоимость в глазах клиента.
Идем по порядку
Я работаю примерно по такому плану:
1.Приветствуем клиента. Структурность, логика, порядок — это то, что вы предлагаете помимо непосредственно ваших услуг. Если хаос у вас в голове и в процессах, то и клиенту будет некомфортно и небезопасно с вами. Поэтому сразу объясняем, по какому плану будет идти беседа и далее деликатно ведем клиента от одного этапа к другому.
2.Узнаем общую информацию о проекте. (Вопросы низкой ценности) На этом этапе клиент делится с вами сухой информацией о компании — чем они занимаются, какие услуги предлагают, с кем сотрудничают, на каких каналах собираются осуществлять продажи и так далее.
3.Далее углубляемся в детали о проекте. (Вопросы высокой ценности) В чем миссия компании? В чем проявляется экспертиза основателей и сотрудников? В чем их уникальность? Какие конкретно проблемы решают? Почему они нужны на рынке?
4.Теперь переходим к вопросам о вашем сотрудничестве. (Микс вопросов высокой и низкой ценности) Что конкретно необходимо клиенту от вас как от эксперта? Каким бюджетом располагает клиент? Что для клиента будет являться успешным результатом вашего взаимодействия? А что неуспешным?
5.Отмечаем следующие шаги. Делайте структурированные заметки в течение встречи, чтобы в самом конце вы смогли вкратце рассказать клиенту то, что вы от него услышали, чтобы избежать недопониманий. Далее расскажите, по какому плану вы собираетесь двигаться дальше: какие следующие шаги, что клиент может ожидать от вас и в какие сроки, а что вы ожидаете от клиента и зачем. На этом же этапе лучше примерно сориентировать по стоимости, либо объяснить, когда вы сможете прислать клиенту точный прайс.
6.Заключение. После встречи я обычно отправляю заключительное письмо, где описано все, что мы проговорили на предыдущем этапе.
Четкая структура встречи и правильные вопросы важны потому что:
У вас есть четкий план, вы знаете, что говорить и что спрашивать, а поэтому нет повода для волнений и бабочек в животе перед встречей.
Клиент чувствует себя безопасно, так как вы буквально ведете его за руку от одного вопроса к другому, а вся встреча производит впечатление приятной беседы.
Есть вопросы или комментарии? Жду вас у себя в Telegram-канале: @Live_by_Design
